Es ist ein herrlicher Dienstagnachmittag. Wir sind mit dem KiS-Team zu einem Interview verabredet. KiS, das ist die Abkürzung für Kundeninformation im Störfall. Als wir bei den Kolleg:innen im Büro ankommen, läuft bei der S-Bahn noch alles rund. Gerade als wir fragen wollen, was so alles zu ihren Aufgaben gehört, kommt eine Meldung rein: Ein Gegenstand hat sich zwischen dem Bahnsteig und einer S-Bahn-Tür verkeilt. Die S-Bahn kann gerade nicht weiterfahren. Eine Unregelmäßigkeit, die eben genau das KiS-Team auf den Plan ruft. In Situationen, in denen nicht alles rund läuft, kümmert es sich darum, dass ihr Fahrgäste auf allen Strecken schnell und umfassend informiert werdet und wisst, wie ihr alternativ an euer Ziel kommt. Wir haben mit Ines und Johanna über ihre Arbeit, die nötigen Superskills und Störungskuriositäten gesprochen.
So beschreiben die zwei Frauen ihren Alltag ganz allgemein. Was das heißt, wird uns schnell klar und versetzt uns ins Staunen: Acht Monitore zeigen den Mitarbeitenden des KiS-Teams an ihrem Arbeitsplatz viele interne Informationskanäle sowie das gesamte Münchner S-Bahn-Netz an – alles in Echtzeit versteht sich. Da ist Vieles in Bewegung, das mit Argusaugen im Blick behalten werden muss. Viele Meldungen mit Abkürzungen, kryptisch anmutende Zahlen und Nummern und jede Menge Bahn-Fachjargon gehen hier ein. Für Außenstehende lässt sich hier kaum etwas erkennen bzw. entschlüsseln. Johanna erklärt: „Erkennen wir auf dem Streckenspiegel (Bahn-Fachjargon für eine Art Live-Map des gesamten Streckennetzes), dass eine S-Bahn mit Verspätung unterwegs ist oder sich wie im aktuellen Beispiel länger nicht von der Haltestelle wegbewegt, forschen wir nach.“ Und schon fährt das KiS-Team hoch: Ganz schnell werden nicht nur die Nerven, sondern auch die Systeme aktiviert und die weiteren Informationskanäle angezapft und gecheckt. Darunter fällt z.B. auch das KIM-Team. Die Kundeninformationsmanager:innen (KIMs) sind der heiße Draht zur Leitstelle bzw. dem Betrieb. Die KIM-Kolleg:innen klären im Störfall, was betrieblich unternommen werden kann, damit ihr Fahrgäste trotzdem weiterkommt. Indem man beispielsweise eine andere S-Bahn verlängert (sie also noch weiter fährt, als ursprünglich geplant) oder einen Ersatzverkehr mit Taxis oder Bussen organisiert.
Diese Infos werden neben vielen weiteren vom KiS-Team für euch zusammengetragen und an euch weitergegeben. Was da an Informationen aufläuft, kann man sich ungefähr wie die Lautsprecherdurchsagen mit Abkürzungen und Zahlencodes im Supermarkt vorstellen. Die versteht auch selten jemand, der nicht dort arbeitet. Das KiS-Team behält jederzeit den Überblick, trennt relevante von irrelevanten Infos und „übersetzt“ diesen S-Bahn-Fachjargon innerhalb kürzester Zeit in eine verständliche Information. So landen im Störfall wichtige Infos zu alternativen Anschlussmöglichkeiten, Ersatzverkehren oder zur Störung selbst auf verschiedenen Kanälen, die euch immer up to date halten. Das sind allen voran unsere München Navigator App, die aktuelle Betriebslage auf der S-Bahn München Website, der Streckenagent auf Twitter oder auch eine E-mail. Während wir nur Bahnhof verstehen, klärt uns erfahrener KiS-Profi Ines auf, dass die Übersetzung mit etwas Routine „je nach Störfall 2 bis 5 Minuten braucht“. Wir sind beeindruckt, wie schnell die Information also tatsächlich bei euch Fahrgästen ist.
KiS bei der S-Bahn München: Von der Ausbildung zum festen „Flashy“
Die Ausbildung wird den dynamischen Ansprüchen im Arbeitsalltag absolut gerecht: Johanna lernte vor kurzem als Quereinsteigerin innerhalb von intensiven 1,5 Monaten alles über die internen Kommunikationsabläufe sowie die Besonderheiten des S-Bahn-Systems – und natürlich auch den S-Bahn-Fachjargon. Last but not least lernte sie auch das gesamte Streckennetz auswendig, und kann selbst im Schlaf aufsagen, welche Station an welcher Linie liegt. Denn viel Zeit zum Nachdenken bleibt nicht, wenn eine Signal- oder Weichenstörung aufploppt oder eine sonstige Meldung eingeht und ihr Fahrgäste schnell und gut informiert werden sollt. Egal, zu welcher Tages- oder Nachtzeit – ein Höchstmaß an Konzentration und Reaktionsfähigkeit ist also gefragt.
Was noch? „Schnelle Finger, schnelles Schreiben, Schichtdiensttauglichkeit und Nerven aus Stahl.“, ergänzen Ines und Johanna. Bei diesen vielen Superskills haken wir nach: „Welche:r Superheld:in kommt euch am nächsten?“ Beide überlegen kurz: „Da gibt es doch diesen einen blitzschnellen Typen …“. Aus dem Off ruft jemand: „Flash!” Beide lachen, Ines ergänzt: „Ja, wir sind die Flashys von der S-Bahn“. Und damit ihr Fahrgäste zu jeder Zeit bestens informiert seid, gibt es seit Anfang 2022 ein eigenes KiS-Team bei der S-Bahn selbst (davor wurde die Betreuung von unseren Kolleg:innen vom Regionalverkehr DB Regio mit übernommen). Das neue sechsköpfige Team ist in unserem S-Bahn-Hauptquartier am Ostbahnhof jeden Tag in der Woche, rund um die Uhr für euch im Einsatz.
Wenn wir schon über Störungen sprechen, dann möchten wir auch wissen: „Gab es denn eine, die ihr total kurios fandet?“ Neben Pferden, die ausgebüchst sind und Wildtieren, die schonmal auf den Gleisen spazieren, erinnert sich Ines zudem an einen ziemlich verrückten Vorfall: „Einmal musste der Betrieb auf einer Strecke kurzzeitig unterbrochen werden, weil ein verletzter Vogel durch die Bundespolizei von den Gleisen geborgen werden musste“. Wenn in einer Schicht aber mal nichts dergleichen los ist, kümmern sich die Mitarbeitenden des KiS-Teams um generelle Informations-Updates zu Bauarbeiten auf oder an der Strecke und entwickeln darüber hinaus weitere Textbausteine oder auch Kommunikationswege, um die Kundeninformation im Störfall noch effizienter zu gestalten. Die jüngste Weiterentwicklung: Neuerdings könnt ihr unsere KiS-Kolleg:innen auch in der S-Bahn selbst hören. Dort können sie in Sondersituationen direkt Durchsagen machen, zum Beispiel mit Infos zu Haltausfällen oder Hinweisen zum SEV (Schienenersatzverkehr) aufgrund von Bauarbeiten. Schneller und direkter informieren geht fast nicht.
