„Sorry, gibt’s hier einen Dönerladen?“ Das ist nur eine von vielen Fragen, die den Fahrgästen am Hauptbahnhof unter den Nägeln brennen und die Marco jeden Tag beantwortet. Er ist einer von aktuell insgesamt 24 Service-Mitarbeiter:innen bei DB Station&Service, die seit Anfang November eure Touren durch München erleichtern sollen. An ausgewählten Standorten wichtiger S-Bahn Stationen stehen sie den Reisenden mit Rat und Tat zur Seite. Ihr sucht das richtige Gleis, eine Alternativroute im Störfall oder wisst nicht genau, wie ihr nach Schwabing kommt? Dann fragt einfach nach, Marco und seine Kolleg:innen helfen euch gerne weiter! Wir durften ihm während seiner Schicht mal über die Schulter schauen.
Schichtbeginn am Hauptbahnhof
Morgens um 6.30 Uhr geht’s los für das Team um Marco – und zwar an der Tonne. So nennen die Servicekräfte liebevoll ihre kleine, rote, fahrbare DB-Information. „Die ersten Stunden ist es heute schon ziemlich ruhig im Zwischengeschoss des Hauptbahnhofs“, verrät uns der Kollege. Alle Züge sind pünktlich unterwegs und so früh am Tag sind vor allem routinierte Pendler:innen unterwegs, sodass den beiden Bahnangestellten, die die Frühschicht an diesem Tag übernehmen, um diese Zeit noch nicht so viele Fragen gestellt werden. Insgesamt sind immer zwei DB-Mitarbeitende in DB-Unternehmensbekleidung an allen Tagen der Woche (nicht an allen Stationen) bis zu 16 Stunden täglich vor Ort.
Dort im Einsatz wo besonders viel los ist
Hier am Hauptbahnhof, ein wichtiger Pendlerbahnhof und stark frequentierter Umsteigeknoten im Herzen unserer Landeshauptstadt, sind Marco und seine Kolleg:innen im S-Bahnhof ein Novum – Erst seit Anfang November gibt es den Service am Bahnsteig. Am Flughafen, dem zweitgrößten Deutschlands, an dem täglich viele tausende Passagiere ankommen und in die Innenstadt wollen, gibt es das Angebot schon seit letztem Winter. Auch am Marienplatz, ebenfalls ein stark frequentierter Umsteigeknoten, und in Laim, wo zwei Linien von der Stammstrecke abzweigen und viele Fahrgäste von und zum Flughafen umsteigen, hilft das Servicepersonal von DB Station&Service ab sofort vor Ort auf Deutsch oder Englisch weiter. Das neue Angebot ergänzt übrigens die Serviceangebote, die es im Bereich der Stammstrecke schon länger gibt. So steht in Pasing und am Ostbahnhof auch weiterhin die DB Information für Fragen rund um die S-Bahn von 6.00 Uhr – 24.00 Uhr zur Verfügung.
Von Zonenauskünften bis zur Wegbeschreibung zum Hofbräuhaus
Gegen Mittag füllt sich der Hauptbahnhof und immer mehr Menschen nehmen die Hilfe von Marco und seinem Kollegen Benjamin, mit dem er heute ein Zweierteam bildet, gerne in Anspruch. Die Fragen könnten kaum unterschiedlicher sein: „Fährt die S7 auch von hier?“, „Wo finde ich die nächste Apotheke?“, „Wann und wo fährt der nächste Zug nach Mammendorf?“, „Wo kann ich eine Fundsache abgeben?“, „Habe ich das richtige Ticket?“. Beide Servicemitarbeiter sind im Dauereinsatz und machen viele Fahrgäste glücklich mit ihrer schnellen und persönlichen Hilfe. Marco und Benjamin erzählen uns, dass der Fokus der Fragen je nach Haltestelle schwankt: „Am Flughafen müssen wir vor allem bei der Wahl der Zonen und des richtigen Tickets in die Stadt unterstützen. Während man am Marienplatz auch mal den Weg zum Hofbräuhaus erklären muss“, fasst Marco zusammen und lächelt. Bereits nach kurzer Zeit können wir sagen: Den Servicekräften wird während ihrer Schicht am Infostand ganz bestimmt nie langweilig. Selbst wenn die ein oder andere Frage immer und immer wiederkehrt.
Ein neuer Service für alle
Um immer aktuelle Infos in Echtzeit zu haben, die sie an die Fragenden weitergeben können, zücken Marco und Co. regelmäßig das Arbeitshandy bzw. die darauf installierten Apps. Denn auch wenn die Fahrgäste sich digitale Helfer, wie die München Navigator App, selbst herunterladen können, ist der persönliche Service am Bahngleis enorm gefragt. Vor allem bei älteren Menschen und Touristen aus dem Ausland. Marco und Benjamin helfen natürlich auch auf Englisch weiter und sind so auch die ersten Ansprechpartner für internationale Reisende in München. Bei Marco haben Letztere sogar besonderes Glück: Er spricht insgesamt sieben Sprachen. Zum Service gehört aber nicht nur die Auskunft an der „Tonne“ direkt, sondern auch unterwegs innerhalb der Station – Marco nimmt uns daher mit auf einen Rundgang auf dem Bahnsteig. Hier werde er in seiner dunkelroten Unternehmensbekleidung zwar bisher noch eher seltener angesprochen, sagt er, aber er nutze die Zeit gerne, um dann eben die Station etwas zu kontrollieren. Auf dem Weg zurück ins Zwischengeschoss entdeckt er auf der Treppe Schmutz und informiert direkt die 3S-Zentrale, die für Sicherheit, Sauberkeit und Service zuständig ist. Auch solche Aufgaben gehören dazu. Denn: „Das macht einfach keinen guten Eindruck und wir wollen den Fahrgästen natürlich eine saubere S-Bahn Station bieten.“
Mehr als nur ein Service – persönliche und schnelle Hilfe
Marco und Benjamin sehen sich nicht einfach als Servicemitarbeitende. Sie sind persönliche Ansprechpartner für alle Fahrgäste, sorgen dafür, dass sich jeder wohlfühlt im Bahnhof und alle möglichst reibungslos am Ziel ankommen. Ein Job, den sie merklich lieben und der ihnen Spaß bereitet – das wird uns bei unserem Besuch an ihrem Infostand schnell klar. So langsam neigt sich der Arbeitstag dem Ende zu, die zwei Männer sind müde, aber vor allem zufrieden damit, so vielen Menschen heute geholfen zu haben. Marco arbeitet erst seit Juni bei der Deutschen Bahn. Vorher hat er 30 Jahre auf Teneriffa gelebt, doch durch die Coronakrise stand er dort vor dem Nichts. Durch den Job beim Service am Bahnsteig sei er hier in München jetzt richtig angekommen. Und dann sehen wir ein extra breites Lächeln auf seinen Lippen: „Ich gehe nirgendwo mehr hin. Ich bin jetzt mit der Deutschen Bahn verheiratet und bleibe hier. Das ist wirklich der beste Arbeitgeber, den ich je hatte. Und der direkte Kontakt mit den Fahrgästen ist einfach schön." Wir finden auch, dass der direkte, persönliche Kontakt durch nichts zu ersetzen ist. Unsere Fragen haben die Kolleg:innen vom Service am Bahnsteig auf jeden Fall sehr gut beantwortet. Jetzt dürft ihr mit euren Fragen auf die Kolleg:innen zugehen. Sie freuen sich auf euch!
