Der eine Anrufer wüsste gern, wann seine S-Bahn während der Baustellenzeit abfährt, der andere bräuchte noch Hilfestellung zur bestmöglichen Tarifauswahl und dann gibt es da noch den Kunden, der mit einer ganz speziellen Anfrage um die Ecke kam und sein Pferd per S-Bahn zum Tierarzt bringen wollte. Die Anfragen beim Kundendialog der S-Bahn München sind so vielfältig wie ihr selbst. Um all den Wünschen und Fragen noch besser gerecht zu werden, wurde bereits Anfang des Jahres die Erreichbarkeit des Kundendialogs erweitert. Seit Januar 2021 könnt ihr euch täglich von 6 bis 22 Uhr direkt an die Servicestelle wenden – seit Kurzem hat diese nun auch eine neue Nummer 089-55892665. Wir haben uns gefragt: wer sitzt da eigentlich auf der anderen Seite der Leitung, wenn man die Nummer wählt. Und haben uns kurzerhand mit Charly und Alina getroffen, zwei Mitarbeitende des Kundendialogs, die den ganzen Tag über die Kundenanfragen bearbeiten. Soviel sei schon einmal mit Charlys Worten verraten: „Der tägliche Kontakt zu Menschen muss einem in diesem Job einfach Spaß bringen - nicht nur ein bisschen, sondern so richtig.“ Und eine Lösung für den Pferde-Transport gab es übrigens auch, lest mal weiter …
Servicestelle für alle nur erdenklichen Fragen
Charly, der Schichtleiter des Kundendialogs, ist erst seit Mai bei der S-Bahn München. Mit seinen 31 Jahren arbeitet der gelernte Kaufmann für Verkehrsservice aber schon fast die Hälfte seines Lebens an DB-Servicestellen - vom Ansagezentrum über die DB Information bis hin zur Fundstelle hat Charly schon alles gesehen. Die nächste logische Station – die S-Bahn München. „Hier passiert einfach so viel im Servicebereich. Als erster Ansprechpartner habe ich direkten Kontakt mit den Kund:innen, per Telefon, Kontaktformular oder auch per Mail. Wir packen zum Beispiel übrigens jede Mail individuell an, bei uns gibt es keine fertigen Standardmails als Antwort.“ Und auch Alina, 25 Jahre alt, die vorher im Kundenbereich einer Textilfirma gearbeitet hat, schwärmt von der Abwechslung im Arbeitsalltag: „Hier ist kein Tag wie der andere – und jeden Tag dürfen wir Fahrgästen zu den unterschiedlichsten Dingen Auskunft geben.“ Und worum geht es dann am Telefon oder in den Mails? „Der größte Teil unserer Arbeit sind Anfragen. Da kann es um Probleme beim Ticketkauf gehen, um Fahrplan- und Tarifauskünfte oder auch um ganz andere Dinge“, erklärt uns Charly. „Hier habe ich zum Beispiel gerade eine Anfrage von einem Jungen, der gerne Kugelschreiber für seine Sammlung hätte.“ Er schmunzelt: „Einen von der S-Bahn München bekommt er natürlich zugeschickt.“
Infos am laufenden Band
Letztendlich könnt ihr euch mit jeder Frage oder jedem Wunsch per Mail, Kontaktformular oder Telefon an den Kundendialog wenden. Charly, Alina und ihre Kollg:innen beantworten diese oder beraten euch gerne. Manchmal müssen sie auch Infos für euch bei anderen Fachstellen recherchieren oder leiten die Anfragen an die richtige Stelle weiter. Charly fasst es so zusammen „Wir machen quasi die Rundumbetreuung der Fahrgäste.“ Wer sich fragt, wie Alina und Charlys Team immer auf dem neusten Infostand bei der Beratung bleibt, dem sei verraten, dass es neben regelmäßigem Austauschtreffen mit Fachabteilungen auch einen internen Chat gibt, in dem sie sich über die Vorkommnisse austauschen, damit jeder den gleichen Stand kennt.
Es gibt keine Probleme, nur noch nicht gefundene Lösungen
„Aber natürlich sind auch Beschwerden ein wichtiger Teil unserer Arbeit“, erzählt uns Alina. Und jetzt wird auch klar, warum Charly bei der Frage, was man alles für den Job mitbringen muss, Empathie nennt. „Störungen sind immer ärgerlich und natürlich kann ich den Unmut unserer Fahrgäste verstehen. Aber jede Verspätung hat einen Grund. Wenn wir den gut erklären, reagieren die meisten Anrufenden oft verständnisvoll.“ Auch das Finden von Lösungen ist eine spannende Seite des Jobs, wie Charly sagt: „Wenn sich ein Fahrgast bei uns meldet und am Anfang richtig wütend ist, am Ende des Gesprächs aber wieder mit uns versöhnt ist und man vielleicht sogar gemeinsam lacht, dann sind das für mich die schönsten Augenblicke des Jobs.“ Denn manchmal hilft es zu erklären, warum beispielsweise eine Baustelle nötig war, dass man einen Verbesserungsvorschlag an die richtige Stelle weiterleitet, wie die Kostenrückerstattung funktioniert – oder einfach in Ruhe zuhört. Wie bei dem alten Ehepaar, das regelmäßig für Fahrplanauskünfte anrief. Bis der Ehemann sich meldete und erklärte, dass er fortan wohl nicht mehr so häufig anrufen würde - seine Frau sei verstorben. Diese Erinnerung hat ihm eine Kollegin erzählt, was Charly heute noch bewegt: „Auch da muss man die richtigen Worte finden.“
Der Kunde ist in Zukunft noch mehr König
„Hier ist momentan alles in Bewegung“, so erklärt Charly die aktuelle Situation des Kundendialogs. Neben den längeren Servicezeiten (täglich von 6 - 22 Uhr) seit Anfang des Jahres und der neuen Servicenummer (089-55892665), stecken noch weitere Veränderungen für mehr Kundenservice in den Startlöchern. Seit 2022 sitzen alle Kolleg:innen (wenn sie nicht im Home Office sind) mitten im Geschehen bei der S-Bahn München, nämlich direkt am Ostbahnhof. Und schon Ende des Jahres werden vier zusätzliche Mitarbeitenden das Team unterstützen, sodass sich dann 14 Personen fast rund um die Uhr um die kleinen und großen Kundenanfragen kümmern können.
Und dann war da noch das mit dem Pferd ...
Apropos: wie ist denn die Geschichte vom Pferd ausgegangen, das quer durch die Stadt zum Tierarzt sollte, wollen wir wissen. Logisch, dass das in der S-Bahn einfach nicht möglich ist, denn unsere S-Bahn ist für tierische Transporte dieser Größenordnung einfach nicht ausgelegt. Wohlgemerkt war diese Anfrage an einem 1. April und somit wohl eher nicht ganz ernst gemeint. Aber: die Kolleg:innen des Kundenservice haben diese Anfrage mit einer Prise Humor und dennoch gewissenhaft bearbeitet. Sie boten dem Fahrgast etwas anderes an. Sie suchten nicht die schnellste Verbindung für das Pferd, sondern die schnellste S-Bahn-Verbindung für den Tierarzt ins Umland wo das Pferd stand, so konnte dem Tier trotzdem schnell geholfen werden. Inklusive Tarifberatung. Eine zufriedenstellende Lösung, wie der Kunde am anderen Ende der Leitung bestätigte. „Da kam ein Dankeschön zurück“, erinnert sich Charly nicht ohne ein bisschen Stolz in der Stimme. Und da zeigt sich mal wieder: Die Arbeit mit Menschen macht ihm Spaß. Und zwar nicht nur ein bisschen.
