Er informiert euch schneller über Störfälle, als James Bond seinen Martini schütteln kann – und hat immer einen personalisierten Alternativplan in petto. Sein Name: Agent. Streckenagent. Er weiß als erster, wenn es zu einem Ausfall oder einer Störung kommt. Nur, dass unser Agent keinen Anzug trägt, sondern in Form einer E-Mail oder via App bei euch in Erscheinung tritt. Was genau dahinter steckt und wie ihr in Zukunft noch besser über Störfälle informiert bleibt, als „M“ von James Bond, hat uns Bernd, Leiter für Kundeninformationen im Störfall, im Telefoninterview verraten.
Die Facetten des Agenten
Der Streckenagent taucht in unterschiedlichen Formen auf. Die informativste und schnellste Form ist die E-Mail. Hier bekommt ihr personalisiert genau die Informationen zu Störfällen, die auch wirklich für euch relevant sind. Bedeutet: Ihr wählt vorher die Streckenabschnitte und Linien, Wochentage und Uhrzeiten aus, die für eure Fahrten wichtig sind, z. B. für Pendler montags bis freitags. „Die Fahrgäste können individuell die Uhrzeiten festlegen, zu denen sie E-Mails erhalten wollen“, erklärt uns Bernd. Bernd ist, zusammen mit seinem Team, in ganz Bayern für die Kundeninformationen im Störfall zuständig, sowohl für DB Regio Bayern als auch für unsere S-Bahn München. Und was wäre ein Agent ohne intelligente Alternativen?! Genau: Sicher nicht so erfolgreich. Deshalb erhalten Fahrgäste über den Streckenagenten nicht nur Störfallmeldungen für ihre gewählte Linie, sondern gleich dazu alternative Routenvorschläge, wie sie trotzdem gut ans Ziel kommen.
Stetig am Optimieren
„Der Streckenagent hat als Störfall-E-Mail angefangen“, erklärt uns Bernd. Da es aber zu Beginn keine Filterfunktion gab, bekamen über den „Newsletter“ immer alle Fahrgäste auch alle Meldungen. „Das war eine ganz schöne Wucht an Informationen“, erzählt Bernd. Dabei war nur ein Bruchteil davon für den jeweiligen Leser relevant. Im Austausch mit Fahrgästen feilten Bernd und seine Kollegen immer weiter an den Funktionen. „Nun ist alles entschlackt, individualisiert und es sind für jeden nur relevante, aktuelle Informationen sichtbar.“ In enger Zusammenarbeit mit dem KiS-Team, also der Kundeninformation im Störfall, und des Hafas Information Management Programms (HIM) können auch Fahrpläne mit Verspätungsinformationen in Echtzeit abgerufen werden.
Immer „APP to date“
Wer keine E-Mails erhalten möchte, kann einfach die Streckenagent App nutzen, um via Push-Meldung informiert zu werden. „Die Meldungen sind, wie auch bei unserem Störungsinfokanal auf Twitter unter @streckenagent_M, aufgrund der Zeichenbegrenzung kürzer als in der E-Mail“, so Bernd. „Es ist jedoch immer ein Link für den Gesamtüberblick angehängt, der zur Website der S-Bahn verlinkt – für die Fahrgäste, die dann doch mehr Input haben wollen.“ Vor Kurzem wurde der gesamte E-Mail-Newsletter, mit finanzieller Unterstützung der Bayerischen Eisenbahngesellschaft (BEG), modernisiert. Im Zuge dessen wurden aufgrund der Datenschutzregeln alle alten Kundenemailadressen gelöscht. Fahrgäste können sich nun neu anmelden, wenn sie den Streckenagenten wieder abonnieren wollen.
Urlaub für Agenten
Und siehe da, die Nachfrage ist groß: „Innerhalb von nur zwei Wochen hatten wir schon 15.000 Anmeldungen“, bestätigt Bernd. „Das zeigt uns, wie wichtig schnelle und individualisierte Informationen für unsere Fahrgäste sind.“ Auch die regionalen Printzeitungen und Radiosender nutzen die Informationen aus dem Streckenagenten, um ihre Leser und Zuhörer mit Neuigkeiten zu versorgen. Und solltet ihr zum Beispiel mal Urlaub haben und die S-Bahn München für einige Zeit nicht nutzen, dann könnt ihr sogar eine Meldungspause terminieren. Nach Ablauf des Zeitraums landen die E-Mails mit den etwaigen Störungen dann wie gewohnt wieder im Postfach.
Ihr wollt auch euren personalisierten Streckenagent per E-Mail erhalten? Dann meldet euch gleich an!
Die Fahrgäste in Action
Bernd und sein Team feilen derweil weiter fleißig am Streckenagenten. Da können Fahrgäste gerne helfen. „Wir freuen uns immer über konstruktive Verbesserungsvorschläge und nehmen diese sehr ernst.“ Und das kommt gut an, wie wir an den Abonnentenzahlen sehen können. „Es gibt viel zu tun und die Nachfrage ist da“, sagt Bernd. „Das motiviert mich weiterzumachen.“ Immer am Ball – wie ein echter Super-Agent eben.
