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Hinter den Kulissen

Ständig unter Strom – Kundeninformationsmanager*innen in der Leitstelle

Wenn Lisa zur Arbeit kommt, weiß sie eigentlich nie, was sie an diesem Tag für Situationen erwarten. Klar, ihre Aufgabe kennt sie ganz genau: Dafür sorgen, dass die Fahrgäste immer up to date sind, was den S-Bahn Betrieb angeht. Aber das S-Bahn Netz München zählt zu einem der größten und meistbefahrensten in ganz Europa – da passiert auch mal Unvorhergesehenes. Damit die Fahrgäste trotzdem zu jeder Zeit wissen, wie sie möglichst schnell weiterkommen, arbeiten Lisa und ihre vier Kolleg*innen, unsere sogenannten KiMs (Kundeninformationsmanager*innen in der Leitstelle), am Ostbahnhof – aufgeteilt in Früh- und Spätschicht, sieben Tage die Woche von 6:00 bis 22:00 Uhr und seit dem 1. Januar 2021 sogar 24/7 im Schichtdienst. Und das ist mitunter ganz schön stressig …

Berufsbild für optimale Fahrgastinfos

Wo steckt eigentlich meine S-Bahn gerade, und welcher Anschluss bringt mich am schnellsten ans Ziel? Wo hat sich ein Störfall ereignet und welcher Schienenersatzverkehr steht wo für mich parat? Während wir Fahrgäste früher auf den Info-Monitoren in der Bahn und auf Fahrplänen lediglich geplante Abfahrtzeiten ablesen konnten, zeigen uns die Info-Monitore in den modernisierten Zügen all das in Echtzeit an. Wir wissen, dass vieles bei der Fahrgastinfo noch nicht optimal läuft, deshalb arbeitet die S-Bahn parallel auch an anderen Stellen mit Hochdruck daran, den Informationsfluss im Störfall zu optimieren. Zum einen mit technischen Mitteln – siehe Navigator App und Co. –, zum anderen mit unseren neuen Kolleg*innen, die neben dem Betrieb einen klaren Kundenfokus in ihrer Aufgabe leben. Seit Herbst 2019 gibt es darum das neue Berufsbild des Kundeninformationsmanagers, zu dem auch Lisa gehört. 

Menschliche Brücke zwischen den S-Bahn Anpackern und dem Fahrgast

Lisa und ihre Kolleg*innen sorgen im Hintergrund dafür, dass die Informationen bei Abweichungen oder Störungen schnell, konsistent und zuverlässig in alle Kanäle einfließen können, auf die der Fahrgast Zugriff hat. Das ist neben der München Navigator App und der Live Map zum Beispiel auch der Bereich „Aktuelle Betriebslage“ auf der Website der S-Bahn München sowie in externen Informationsmedien von MVG und Co. „Wir sind also sozusagen die Schnittstelle für all die Kollegen*innen, die tagtäglich dafür sorgen, die Fahrgäste informiert zu halten: Lokführende, die örtlichen Bahnsteigaufsichten, das KiS-Team (Kundeninformation im Störungsfall), das Ansagezentrum und Co.“, erzählt Lisa.

In Windeseile von null auf hundert 

An ihren ersten Arbeitstag erinnert sich die junge Kundeninformationsmanagerin genau: „Um 6:00 Uhr morgens ging‘s los. Ich kam in die Leitstelle und schon hieß es: ‚Störfall auf der Stammstrecke.‘ Da muss man sofort 100 Prozent geben, sich einen Überblick verschaffen und sehr effizient kommunizieren – mit den Kolleg*innen und natürlich mit den Fahrgästen.“ Hört sich für uns nach purem Stress an. Ist es auch. Lisa kann trotzdem drüber lachen. „So ist das halt. In unserem Job muss man zunächst ordentlich stressresistent sein. Eine Schicht kann ruhig sein, es kann aber auch aus einer Unachtsamkeit, wie bei einem Ballon an der Oberleitung, ein größerer Störfall entstehen. Sprich Kurzschluss, Voll- oder Teilsperrungen, und so weiter. Wir müssen praktisch ständig den Überblick über den kompletten Betrieb haben und im Ernstfall sehr schnell und besonnen Informationen filtern, aufbereiten und weitergeben“, erklärt Lisa weiter.

Schnell und schlau reagieren – für den Fahrgast und die Kolleg*innen

Ein Job, der nicht nur Teamgeist, sondern auch einen besonderen Blick auf den Fahrgast verlangt: „Wir transportieren Menschen. Also ist unser Anspruch immer, dass die sich gut aufgehoben und informiert fühlen. Dazu brauche ich ein gewisses Einfühlungsvermögen. Ich muss immer aus der Perspektive des Fahrgasts denken. Das fängt dabei an, dass ich meine Infos so formuliere, dass sie auch ein Laie versteht. Also nicht im Fachjargon der S-Bahn, trotzdem aber professionell und natürlich fachlich korrekt.“ Wann kommt der Fahrgast weiter und vor allem, wie? Könnte man die Situation im Störfall für ihn nicht vielleicht optimieren, indem man eine andere S-Bahn verlängert, damit der Reisende trotzdem von A nach B kommt? Sind genug Taxis oder Busse als Schienenersatzverkehr vor Ort oder braucht es mehr?

Auch Experten lernen noch dazu

Für solche und andere Fragestellungen arbeitet das Team rund um Lisa eng mit allen planenden Bereichen der S-Bahn München zusammen. Die meisten von ihnen haben vorher viele Jahre im Kundenservice gearbeitet oder waren als Disponenten in der Leitstelle dafür verantwortlich, Züge und Personal zu planen und zu verwalten. „Das Netz der S-Bahn München ist riesig und ich lerne ständig Neues dazu, was den Betrieb angeht. Ich weiß einfach nie, was mich erwartet, das find ich spannend. Jeder Tag ist eine neue Herausforderung.“ Indem sie diese Herausforderungen meistern, sorgen Lisa und Co. letztendlich dafür, dass wir Fahrgäste auf unseren Wegen durch die Stadt möglichst gut informiert sind. 

Digitale Liniennetze: Wie die Info auf die Bildschirme kommt

Wir zeigen euch, wie die Info über eine Störung von den Kundeninformationsmanager:innen auf die digitalen Deckenbildschirme in den S-Bahnen kommt - Damit ihr dennoch möglichst schnell an euer Ziel gelangt.